Společnost Salesforce přináší finančním institucím novou sadu digitálních kolegů, kteří zvládnou rutinní agendu a uvolní ruce zaměstnancům pro práci s klienty. Novinka Agentforce pro finanční sektor nabízí přednastavené šablony AI agentů pro časté úkoly jako příprava na investiční schůzku, vyřízení ztracené karty nebo doporučení úvěrových možností. Nástroj nevyžaduje kódování, funguje přímo v běžném pracovním prostředí a zohledňuje interní pravidla i regulaci.
Díky tomu mohou poradci, bankéři a pracovníci klientských center trávit méně času administrativou a více se věnovat zákazníkům v době, kdy je každá osobní interakce klíčová pro důvěru a loajalitu. Právě té je ale v odvětví stále méně. Finanční sektor se potýká s úbytkem odborných pracovníků, přičemž poradci, bankéři i pojišťovací agenti dnes tráví v průměru jen 39 % pracovní doby přímým kontaktem s klienty, zbytek pohltí papírování a rutinní úkoly.
Agentforce funguje v rámci rozhraní Salesforce Financial Services Cloud, které mnohé banky a pojišťovny již používají ke správě vztahů se zákazníky, a nevyžaduje žádné zásahy do IT infrastruktury. Digitální agenti se tak jednoduše zapojují do běžné práce týmů, například v call centrech, poradenství nebo marketingu, a automaticky zpracovávají úkoly, které by jinak zaměstnancům zabraly desítky minut denně.
Nejde přitom o náhradu lidí, ale o snížení tlaku na přetížené týmy. Automatizace rutinní agendy má umožnit větší důraz na osobní přístup k péči o klienta. Finanční instituce si zároveň udrží kontrolu nad souladem s předpisy i důvěru klientů. Každý krok digitálních kolegů totiž odpovídá interním pravidlům a regulatorním požadavkům, přičemž všechny akce jsou automaticky evidované.
Součástí balíčku Agentforce pro finanční sektor jsou různé typy digitálních kolegů připravených rovnou k nasazení, například:
- Asistenti pro bankéře a poradce, kteří usnadňují práci těm, kdo se starají o klíčové klienty. Pomáhají s přípravou na schůzky, navrhují úkoly k následnému oslovení a z předchozí komunikace vytvářejí stručné souhrny. Poradcům a bankéřům tak zůstává více prostoru na budování vztahů a rozvoj byznysu.
- Servisní agenti pro bankovnictví a pojišťovnictví, jenž automaticky vyřizují rutinní požadavky typu zrušení karty, vysvětlení podmínek pojištění nebo vrácení poplatku. Operátoři se díky tomu mohou věnovat složitějším případům, které opravdu vyžadují lidský přístup. Výsledkem je rychlejší odbavení, kratší čekací doby a vyšší spokojenost klientů.
- Digitální úvěrový specialista, který pomáhá zájemcům o půjčku zorientovat se v nabídce v kteroukoliv denní dobu. Odpovídá na dotazy, sbírá potřebné údaje a doporučuje konkrétní produkty. Lidským kolegům pak zůstává čas na individuální konzultace nebo posouzení výjimek. Díky tomu může být proces schválení rychlejší, s vyšší mírou dokončených žádostí a menší zátěží pro zaměstnance.
Každý z předpřipravených agentů má definovaný rozsah úkolů, které zvládne například v oblasti klientského servisu, úvěrového schvalování nebo onboardingu nových klientů. Firmy si přitom jednotlivé agenty mohou upravit podle vlastních pravidel a postupů, a to bez nutnosti programování.
Součástí systému jsou i zabudované kontrolní mechanismy, které dohlížejí na to, aby agenti dodržovali interní a regulatorní pravidla stejně jako běžní zaměstnanci. Každý krok, například při zpracování úvěru, má jasně daný schvalovací proces, je zaznamenán a doložitelný podle firemních pravidel. Systém tak umožňuje zautomatizovat běžné pracovní scénáře, aniž by se firmy musely obávat ztráty kontroly nebo nesouladu s předpisy.
Proč je to důležité?
Finanční sektor čelí vážné personální krizi. Do 15 let odejde do důchodu až polovina zaměstnanců v pojišťovnictví a bez zvýšení produktivity bude v roce 2034 chybět 100 000 finančních poradců. Současně rostou nároky klientů. Podle výzkumu Salesforce je se stupněm personalizace služeb spokojeno jen 21 % zákazníků a 35 % tvrdí, že se s nimi firmy baví jako s čísly, ne jako s lidmi.
Agentforce dává finančním institucím nástroj, jak zvládnout víc s menším týmem a přitom zachovat osobní přístup a dodržet pravidla.
„Umělá inteligence by neměla nahrazovat lidský kontakt, ale pomáhat ho škálovat. Díky Agentforce pro finanční sektor mohou instituce využít digitální pracovní sílu postavenou na jednotné platformě. Pomůže jim zvýšit výkonnost, zefektivnit práci a podpořit obchodní výsledky aniž by ustoupily z důvěryhodné a personalizované péče, kterou klienti očekávají,“ říká Eran Agrios, senior viceprezidentka a generální ředitelka pro oblast finančních služeb ve společnosti Salesforce.
Co říkají zákazníci
CaixaBank: „S Agentforce chceme v CaixaBank zefektivnit interní provoz a zároveň klientům nabídnout ještě osobnější bankovní služby. Jako přední banka ve Španělsku obsluhujeme 20,3 milionu klientů a máme největší základnu digitálních uživatelů téměř 12 milionů. Agentforce nám pomůže poskytovat rychlejší a přesnější odpovědi na jejich dotazy a zároveň zlepší zkušenost zaměstnanců díky personalizovaným doporučením i dalším funkcím.“
Cumberland Mutual: „Agentforce nám pomáhá zvýšit produktivitu napříč zákaznickým servisem. Rychlost a dopad prvního nasazení nás mile překvapily a otevřely nám oči v tom, co všechno je možné. Těšíme se, až začneme využívat další scénáře, například v oblasti vyřizování pojistných událostí nebo nákupu služeb, a přineseme tím ještě větší přidanou hodnotu.“
Nexo: „Díky Agentforce jsme ušetřili 400 hodin v prvním čtvrtletí, které tým mohl věnovat klientům a mohl se víc soustředit na složitější případy. Díky vyšší efektivitě se nám podařilo o 20 % zvýšit počet chatů, které byly vyřešeny automaticky. Jen v tomto období jich tak přibylo 10 000.“
Absa Relationship Banking: „Naši zákazníci se díky Agentforce mohou spolehnout, že když nastane problém s transakcí, vyřešíme ho rychle a přesně. Namísto dlouhého čekání nebo přepojování mezi odděleními dáváme našim týmům možnost vyřešit naléhavé požadavky o 88 % rychleji. Zároveň výrazně zrychlujeme proces detekce a řešení podvodů díky podpoře 24/7.“
Groupe Hueber Assurances: „Agentforce nám pomáhá ulevit obchodním a řídicím týmům od administrativy. Díky tomu mají víc prostoru řešit důležité klientské záležitosti.“
O Financial Services Cloud:
Financial Services Cloud je platforma Salesforce navržená speciálně pro banky, správce majetku a pojišťovny. Umožňuje jim lépe řídit vztahy se zákazníky, zjednodušit složité procesy a mít compliance pravidla automaticky zakotvená v každodenní práci. Obsahuje datové modely a přednastavené postupy přizpůsobené finančnímu sektoru, od finančního plánování a vyřizování úvěrů až po správu pojistných událostí. Firmám tak pomáhá nasadit nové služby rychleji, omezit potřebu vlastního vývoje a snadněji se přizpůsobit změnám.
Další informace:
- Zjistěte, jak může Agentforce pomoci firmám ve finančním sektoru růst
- Podívejte se na ukázku šablon Agentforce pro retailové bankovnictví a pro podporu před schůzkou i po jejím skončení, například pro finanční poradce a bankéře
- Přečtěte si, jak mohou správci majetku efektivně řídit poradenský byznys s pomocí Agentforce
- Zjistěte více o cenách platformy Financial Services Cloud