Společnost Salesforce, světová jednička v oblasti CRM s umělou inteligencí, zveřejnila nové údaje, podle kterých se maloobchodní tržby o svátcích celosvětově zvýšily na rekordních 1,2 bilionu dolarů a ve Spojených státech na 282 miliard dolarů, ale vysoké výnosy by mohly snížit celkové ziskové marže.
Zpráva uvádí, že nečekaně lepší vánoční nákupní sezóna byla podpořena nárůstem mobilního a sociálního obchodování spolu se zvýšenými výdaji spotřebitelů po měsících šetření bprvní poloviny roku 2024. Nakupující však již vrátili zboží v hodnotě 122 miliard USD. Spotřebitelé i maloobchodníci se opřeli do využívání umělé inteligence a agentů, aby zlepšili zážitek z vánočních nákupů prostřednictvím doporučení produktů a personalizované podpory objednávek, což ovlivnilo 229 miliard dolarů – neboli 19 % – všech online objednávek.
„Maloobchodníci měli silnou sváteční sezónu, ale 28% nárůst počtu vrácených zboží oproti loňskému roku je důvodem k obavám,“ uvedla Caila Schwartzová, ředitelka oddělení Consumer Insights ve společnosti Salesforce. „Maloobchodníci, kteří využili umělou inteligenci a agenty, již vidí výhody, ale tyto nástroje budou v novém roce ještě důležitější, protože maloobchodníci se snaží minimalizovat ztráty příjmů z vrácených zboží a znovu navázat kontakt s nakupujícími,“ dodává.
Data společnosti Salesforce, která vycházejí z analýzy 1,5 miliardy nakupujících a 1,6 bilionu zobrazení stránek na platformě Salesforce, poukazují na trendy, které ovlivnily vánoční sezónu.
Online prodej a růst objednávek dosáhly nových maxim:
- Celosvětově dosáhly online tržby 1,2 bilionu dolarů a v USA 282 miliard dolarů.
- To představuje celosvětový meziroční nárůst o 3 % a 4 % v USA.
- Online prodej v Evropské unii (EU) meziročně vzrostl pouze o 1 %.
Maloobchodníci využívají hodnotu umělé inteligence a agentů:
- 229 miliard dolarů z celosvětových online prodejů bylo ovlivněno umělou inteligencí a agenty v podobě doporučení produktů, cílených nabídek a konverzační podpory zákaznického servisu.
- 19 % svátečních nákupů bylo ovlivněno zapojením spotřebitelů do práce s umělou inteligencí a agenty, což je o 6 % více než v roce 2023.
- Maloobchodní využití generativních umělé inteligence, jako jsou agenti, se během prázdninové sezóny zvýšilo o 25 % ve srovnání se zářím a říjnem roku 2024.
- Zákazníci využívali chat s umělou inteligencí a agenty pro zákaznický servis o 42 % více než během vánoční sezóny 2023.
Míra návratnosti se rychle zvyšuje:
- Celosvětově již bylo vráceno více než 122 miliard dolarů, což je o 28 % více než v loňském roce.
- Tento nárůst je částečně způsoben trendovým chováním spotřebitelů, jako je „zkoušení na zkoušku“ a „bracketing“ (nákup větší nebo menší velikosti, než je standardní velikost zákazníka).
- Společnost Salesforce předpokládá, že toto číslo pravděpodobně vzroste na 133 miliard dolarů, což pro značky představuje významnou příležitost, jak využít agenty k usnadnění procesu vracení zboží a jeho přizpůsobení konkrétním potřebám zákazníků. Podle nových údajů z průzkumu společnosti Salesforce má 75 % amerických zákazníků zájem a jedna třetina z nich má velký zájem využit agenta s umělou inteligencí při vracení a výměně zboží.
Vliv obchodů na sociálních médií roste:
- Maloobchodníci, kteří využívají strategie obchodování na sociálních sítích, zaznamenali 20 % celosvětových svátečních prodejů realizovaných prostřednictvím platforem, jako je TikTok Shop a Instagram.
- Sociální média jako kanál, který přivádí návštěvníky, také meziročně vzrostl o 8 % a během sezóny přivedl 14 % všech návštěvníků na stránky elektronických obchodů.
Mobilní konverze se zrychluje:
- Zatímco podíl globálního mobilního provozu zůstal meziročně stejný (79 %), podíl zadaných objednávek vzrostl na téměř 70 %, zatímco v roce 2023 to bylo 67 %.
- Objednávky z mobilních zařízení dosáhly nejvyšší úrovně na Štědrý den, kdy tvořily 79 % všech objednávek, zatímco v roce 2023 to bylo 77 %.
- Údaje z průzkumu společnosti Salesforce také zjistily, že 79 % amerických zákazníků uvedlo, že jim v posledním roce při nakupování v obchodě pomohl zaměstnanec obchodu pomocí mobilního zařízení.
- Celkově se mobilní zařízení podílela na celosvětových prodejích ve výši 842 miliard dolarů a na prodejích v USA ve výši 195 miliard dolarů.
Maloobchodníci nabízejí mírné slevy:
- Průměrné slevy za celou prázdninovou sezónu 2024 dosáhly 23 % v USA (meziročně o 1 % více) a 22 % celosvětově (meziročně o 2 % více).
- Vertikály s nejvyššími globálními diskontními sazbami byly: Make-up (36 %), Každodenní oblečení (30 %), Péče o pleť (28 %)
- Vertikály s nejvyššími diskontními sazbami v USA byly: Každodenní oblečení (33 %), Zdraví a krása (29 %), Domácí potřeby a dekorace (18 %)
- Zatímco slevy byly pro spotřebitele v letošní sváteční sezóně nevýrazné, věrnostní programy se ukazují jako slibné pro udržení zákazníků. Téměř tři čtvrtiny (72 %) amerických zákazníků, kteří se zúčastnili průzkumu společnosti Salesforce, tvrdí, že věrnostní programy zvyšují pravděpodobnost, že budou se značkami i nadále ve spojení.